配置话术库

为帮助客服团队高效应对客户提问、保持回复一致性，您可以在 Genstore 后台 配置标准话术。客服可一键调用预设回复，提升响应效率、减少沟通成本。

功能价值

提升客服效率：常用回复一键调用，无需重复编写
保持服务一致性：统一话术，避免因人而异的回答差异
优化客户体验：快速、准确的回复让客户感受到专业与重视

操作说明

路径：Genstore 后台 -> 销售渠道 -> Inbox。点击进入客服工作台。

点击设置 -> 话术库，您可以进行以下操作：

新增话术：为常见问题配置标准回复内容
编辑话术：随时修改现有话术，确保内容始终准确
删除话术：移除不再适用的回复内容，保持话术库整洁
分类管理：通过创建文件夹对话术进行分类（如物流、售后），便于快速查找和使用

编辑方式

支持使用 纯文本 或 Markdown 语法 编写，方便结构化排版
不支持直接上传图片或视频

应用场景

客服人员在处理客户对话时，可从话术库中选择并插入预设回复，常见适用场景包括：

解答物流进度、配送周期等问题
说明退换货流程、售后政策
回复关于支付方式、发票开具等财务问题
引导客户了解当前优惠活动或使用规则

配置建议

建议根据实际业务高频问题，整理并配置好核心话术
定期检查话术内容，保持语义准确、信息更新
为话术设置清晰的标题和分类，方便客服快速查找