常见拒付原因和处理方式

当持卡人对交易存在异议，并联系发卡银行发起拒付请求时，争议就会产生。争议通常可分为以下类别：

• 怀疑交易涉及欺诈行为
• 交易未经持卡人授权
• 消费者争议（如质量、未收到货等）
• 检索拒付
• 处理错误

不同类别的拒付需要您采取不同的应对措施。

尝试与客户联系

收到争议通知后，建议您首先收集相关证据，确定争议是否合理。如认为争议不合理，应尝试与客户联系以达成谅解。

处理建议：

• 与买家沟通订单详情，提醒买家订单相关情形，例如订单是否存在本人遗忘或亲属代购的情况。
• 若确认交易有效，应引导持卡人主动联系发卡行撤销争议，并保留沟通证据。
• 必要时向信用卡公司提供与买家的沟通记录，证明双方已达成谅解。

如果双方未达成一致，您可以尝试以下的步骤：

欺诈类和未授权类争议

当持卡人主张未授权交易时，争议将被归类为欺诈。此类情况通常源于信用卡盗用，是争议中最常见的类型。

抗辩材料：

• 物流运单、物流追踪记录及发货相关证明
• 支付验证信息（IP地址/地理位置）
• 客户的付款信息
• 客户确认交易有效的书面声明

WARNING

风险防范提示 建议对可疑订单采用人工审核机制。在完成欺诈风险评估前暂缓发货，可有效降低争议率。持续高频的争议可能导致支付权限冻结，且 Genstore 无法干预银行资金追回决策。对于流程中产生的任何相关费用，需要由卖家自行承担。

商户信息不符

当客户无法识别账单商户名称时产生此类争议。

抗辩材料（除欺诈类材料外需额外提供）：

• 企业注册信息证明
• 交易时的品牌展示截图
• 支付页面显示的商户名称说明

重复扣款争议

当客户怀疑同一产品或服务被错误的多次扣款情况下发起。

抗辩材料：

• 两笔交易的差异化证明（不同商品/服务）
• 交易明细对比说明，以及为何会产生多笔交易的原因解释。
• 与客户的沟通记录

若确属系统错误，应及时接受拒付处理。

订阅服务争议

当客户已经取消订阅而扣费仍然发生时，会产生的争议类型。

抗辩材料：

• 订阅取消政策和披露说明
• 与订阅计划或者取消相关的双方沟通和通知记录
• 服务周期内的使用日志
• 取消政策告知凭证
• 续费提醒记录

若扣费发生在合约有效期内，需提供用户继续使用服务的证据。

物流争议或未收到货

当客户对物流的时效或者未收到货物和服务时，可能会发起争议。

抗辩材料：

• 物流运单、物流追踪记录及发货相关证明
• 签收证明（含时间戳）
• 物流公司出具的妥投证明
• 客户的下单和支付信息
• 数字产品需附使用日志

商品质量争议

和产品的质量问题、损坏、货不对板等原因相关的争议。

TIP

如果您曾经尝试帮助客户解决问题，或者提供其他替代性的产品服务，或者提供退换货服务，请保留相关证据并提供给信用卡公司。

抗辩材料：

• 物流运单、物流追踪记录及发货相关证明
• 商品在平台中的售卖信息及相关描述
• 产品质检报告
• 商品描述与实物对比材料
• 退换货政策沟通记录

即使已达成和解，仍需提交完整证据链。

交易金额未退回

客户反馈购买的商品已经退货或者交易取消，但是金额仍然未返还。

抗辩材料：

• 退款和退货政策说明
• 退款处理流程与和客户的沟通凭证
• 财务系统操作截图
• 银行转账回执

若争议发起前已完成退款，需提供确切时间证明。如果确实无法给客户办理退款，需要和客户详细解释无法获得退款的原因并留相应凭据。

Genstore 在争议处理中的角色

Genstore 会将您提交的争议材料如实转交给发卡机构，最终裁决权归属发卡机构。商家需自行承担可能的资金损失，包括但不限于商品的货款以及由于退款、拒付等操作造成的额外费用。