会话路由
会话路由功能允许您根据客户来源市场，将新会话自动分配给最合适的客服人员或团队。 通过创建不同的分组，您可以轻松实现跨国团队的协同办公与多语言支持。
功能概览
通过分组功能，你可以：
- 精准分流：为不同市场（如 US / EU / SA / MENA）创建独立客服组
- 专业匹配：确保熟悉特定语言或业务的客服负责对应的市场
- 优先级管理：当客户同时符合多条规则时，系统按优先级自动分配。
设置入口
创建分组
创建分组可实现将会话精准分配给特定客服。点击右上角 创建分组 按钮，按以下步骤操作：
- 设置分组名称：该分组设置一个易识别名称，如
US Support。建议：名称需唯一，建议包含市场或团队角色，长度不超过 30 个字符。
- 配置服务区域：点击 选择市场，勾选一个或多个市场，如：US、EU、SA、MENA 等。
持续迭代中：未来我们将支持基于客户 IP 归属地、地理位置等更多维度的客群细分，敬请期待。
- 配置客服人员：点击 选择员工，勾选一个或多个客服人员。注意：
- 只有被选中的客服，才可接收来自该分组的会话。
- 您可以根据语言能力、专业技能或时区来分配客服。
- 配置优先级：设置 0-99 之间的整数，数值越高，优先级越高。
- 注意：不同分组的优先级必须唯一。
- 示例：若某客户同时命中
US Support（优先级 50）和Global Team（优先级 10），系统将优先分配给US Support。
- 会话路由策略：接收选定市场的客户消息，并根据客服优先级自动分配会话。
- 设置完成后，点击 保存 完成当前分组的创建。
管理分组
分组创建后将以卡片形式展示在分组列表页中，您可以查看：
- 分组名称：卡片左上角标识，如：
US Support/Arabic Team - 会话来源：会话来源类型，当前仅支持按照市场进行路由。
- 员工列表：该分组下的客服人员列表。
- 会话路由策略：当前路由策略说明，如
接收选定市场客户消息
操作提示
- 点击 编辑 图标可修改规则。修改仅对新会话生效，已存在的会话不受影响。
- 点击 删除 图标可删除该分组。注意：如需 删除 分组，请确保该分组下无关联会话。
会话分配逻辑
当一个新客户会话创建时，系统将按照以下优先级进行“漏斗式”判断：
- 规则匹配：实时检索客户来源市场是否命中了自定义分组。
- 优先级判定：若同时命中多个分组，系统自动分配至优先级数值最高的分组。
- 客服分配：将会话推送至最终匹配分组内的员工工作台。
- 兜底逻辑：若未匹配到任何分组，会话将进入“默认分组”，确保响应不遗漏。
TIP
为了防止因规则未覆盖导致客户无人接待，系统内置不可删除的默认分组：
- 工作原理：当新会话无法命中任何自定义分组时，会自动路由至此。
- 人员范围：默认包含所有具有 Inbox 处理权限的人员，确保全员都能关注到此类消息。
- 配置建议：由于路由策略不可修改或删除。
分配场景示例说明
为了帮助您更好地理解多条规则并存时的判定逻辑，请参考以下示例：
- 多重匹配场景：一名来自美国的客户进线，同时命中了
US Support(90) 和Global Team(10)。由于 90 > 10，会话将精准路由至US Support。 - 无规则覆盖场景：一名来自法国的客户进线，若未设置相关规则，会话将自动进入默认分组。
| 会话来源 | 命中分组 | 优先级 (Priority) | 最终路由结果 |
|---|---|---|---|
| 美国 (US) | US Support | 90 (最高) | US Support |
Global Team | 10 | ||
| 法国 (FR) | (无匹配) | - | 默认分组 |
推荐配置模版
模板 A：基础分流
| 分组 | 市场 | 员工 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| 默认分组 | 所有 | 所有 | 0 |
US Support | 美国 | Alice | 50 |
模板 B：多国多团队
| 分组 | 市场 | 员工 | 优先级 |
|---|---|---|---|
Arabic Team | SA、AE | Omar | 80 |
EU Team | FR、DE、IT | Marie | 70 |
US Team | US | Alice | 60 |
Global Team | 所有 | 所有 | 10 |
常见问题（FAQ）
Q1：可以基于 IP 或语言路由吗？
A：当前版本仅支持基于市场区域进行路由，后续版本将支持位置、IP、标签、意图等规则，敬请期待。
Q2：一个客服可以属于多个分组吗？
A：可以。系统会根据命中分组和优先级决定路由归属。
Q3：如何通过优先级来优化分配逻辑？
A：优先级是系统判定分配逻辑的核心依据。通过设置不同的数值，您可以确保会话总是流向最精准的分组。
- 高优先级（大数值）：用于特定、高价值或语言针对性强的分组（如 VIP 服务、多语言专业组）。
- 中低优先级（小数值）：用于宽泛、通用型的区域分组（如 Global Team）。
- 阶梯建议：推荐采用阶梯式数值（如 90 / 70 / 50 / 10），以便后续随时在不同层级间插入新的细分规则，让流量分配更灵活。
Q4：是否支持手动转移会话？
A：支持。即使系统自动分配后，客服仍可在 Inbox 中手动将会话转移给其他更合适的同事或分组。